【慧评系统操作知识库--铂涛集团专用】在酒店管理日益数字化的今天，信息系统的高效运作已成为提升服务质量和运营效率的关键。作为铂涛集团旗下酒店运营管理的重要工具之一，“慧评系统”在日常运营中发挥着不可替代的作用。为了帮助员工更好地掌握系统操作流程，提高工作效率，特此整理本《慧评系统操作知识库》，供全体员工参考使用。

一、系统概述

“慧评系统”是专为铂涛集团设计的一款集客户评价管理、数据分析与反馈处理于一体的综合平台。通过该系统，酒店管理人员可以实时查看客户对客房、服务、餐饮等各项体验的评分与评论，并据此进行优化调整，进一步提升客户满意度。

二、登录与权限设置

1. 登录方式

酒店员工需通过统一的员工账号登录系统，初始密码由IT部门统一发放。首次登录后，建议及时修改密码以确保账户安全。

2. 权限分配

系统根据岗位职责不同，设置了不同的访问权限。例如：前台人员可查看和处理客户评价；管理层则拥有更全面的数据分析权限。如需调整权限，请联系所属酒店的IT管理员或总部系统负责人。

三、主要功能模块介绍

1. 评价查看与处理

- 实时评价：系统会自动同步客户在各大平台（如携程、美团、飞猪等）的评价。

- 分类筛选：可根据评价类型（如房态、服务、餐饮等）进行筛选，便于快速定位问题。

- 回复管理：支持对客户评价进行在线回复，回复内容将同步显示在客户端，增强客户互动体验。

2. 数据分析与报表

- 评价统计：系统提供每日、每周、每月的评价趋势分析，便于掌握服务质量的变化情况。

- 关键词提取：通过智能识别技术，自动提取高频出现的关键词，帮助管理者快速发现共性问题。

- 满意度报告：系统可自动生成客户满意度报告，支持导出为Excel或PDF格式，方便存档与汇报。

3. 问题反馈与跟进

- 问题标记：对于有负面评价的客户，系统可标记为“重点关注”，并提醒相关人员及时跟进。

- 闭环管理：从发现问题到解决反馈，系统支持全过程跟踪，确保客户问题得到妥善处理。

四、常见操作指南

如何添加新用户？

1. 登录系统后台管理界面；

2. 进入“用户管理”模块；

3. 点击“新增用户”按钮；

4. 填写用户基本信息及权限配置；

5. 提交申请后等待审核。

如何导出数据报表？

1. 进入“数据分析”页面；

2. 选择时间范围与数据类型；

3. 点击“导出报表”按钮；

4. 选择保存路径，完成下载。

五、注意事项

- 操作过程中如遇系统异常或无法登录，请立即联系IT支持团队；

- 所有评价内容均为客户真实反馈，严禁随意删除或篡改；

- 定期更新系统账号密码，避免信息泄露风险；

- 鼓励员工积极学习系统操作，提升个人业务能力。

六、结语

“慧评系统”不仅是铂涛集团数字化转型的重要工具，更是提升客户体验、推动酒店持续发展的有力保障。希望每一位员工都能熟练掌握系统操作，充分发挥其价值，共同助力铂涛集团迈向更高水平的服务标准。

如需进一步了解系统功能或获取操作培训资料，请联系酒店IT部门或查阅内部知识库系统。

编制单位：铂涛集团信息技术部

发布日期：2025年4月