为规范酒店前厅部门的日常运作，提升服务质量与管理水平，确保酒店整体运营的高效与有序，特制定本《酒店前厅部管理规章制度》。本制度适用于酒店前厅部所有员工，包括接待、礼宾、总机、前台服务及相关辅助岗位人员。

一、工作职责与行为规范

1. 前厅部员工应严格遵守酒店各项管理制度，服从上级领导安排，认真履行岗位职责。

2. 员工须保持良好的职业形象，着装整洁，佩戴工牌，言行举止文明得体。

3. 严格执行接待流程，做到热情、礼貌、专业地迎接每一位客人，提供准确的信息与优质的服务。

4. 所有员工需熟悉酒店各项服务内容与设施功能，能够及时解答客人咨询，处理突发情况。

5. 员工在工作中应保持高度的责任心，严禁擅离职守或私自离岗。

二、服务标准与操作流程

1. 客房预订管理：前台人员应及时接收并处理各类预订信息，确保信息准确无误，避免错订、漏订现象发生。

2. 入住与退房手续：办理入住时应核实客人身份信息，确认房型与价格，发放房卡；退房时需检查房间状况，核对账单，确保无遗留问题。

3. 礼宾服务：礼宾员应主动协助客人搬运行李，提供叫车、行李寄存等服务，确保客人出行便利。

4. 总机服务：总机话务员应保持通讯畅通，准确转接电话，及时传递信息，保障酒店内外沟通顺畅。

5. 客户投诉处理：对于客人提出的建议或投诉，应耐心倾听，及时反馈并妥善处理，确保客户满意度。

三、考勤与纪律要求

1. 员工须按时上下班，不得迟到早退，特殊情况需提前请假并经主管批准。

2. 工作期间禁止使用手机进行与工作无关的活动，如玩游戏、刷视频等。

3. 严禁在工作场所吸烟、饮酒或从事其他违反职业道德的行为。

4. 员工应爱护酒店财产，节约资源，杜绝浪费，保持工作区域整洁有序。

四、培训与考核机制

1. 酒店定期组织前厅部员工参加业务培训，提升服务技能与专业知识。

2. 每月对员工进行绩效考核，考核内容包括服务态度、工作效率、客户反馈等。

3. 对表现优秀的员工给予表彰与奖励，对违反制度者视情节轻重给予警告、罚款或辞退处理。

五、附则

本制度自发布之日起执行，由酒店前厅部负责解释与修订。各部门员工应认真学习，严格执行，共同维护酒店的良好形象与服务水平。

——《酒店前厅部管理规章制度》